GoooyService levels (model)
Onderdeel van het inkooppakket. Voor Goooy als dienst bij de leverancier. Bij zelf hosten of hosting door een andere partij maakt de gemeente deze afspraken met die partij; de technische onderbouwing hieronder geldt dan net zo. Getallen tussen [IN TE VULLEN] komen in de offerte.
Beschikbaarheid
| Onderwerp | Afspraak |
|---|---|
Beschikbaarheid per maand, gemeten aan /readyz van buitenaf |
[IN TE VULLEN] % |
| Onderhoudsvenster | [IN TE VULLEN], minstens [5] werkdagen vooraf aangekondigd |
| Updates | Beveiligingsupdates zo snel als nodig (zie hieronder), functionele updates [IN TE VULLEN: bijvoorbeeld maandelijks] met releasenotes |
Technisch: de API en de webapp draaien met meerdere replica’s achter een loadbalancer, een PodDisruptionBudget en een HorizontalPodAutoscaler (deployment.md). Metingen en waarschuwingen staan in operations.md.
Ondersteuning
| Prioriteit | Voorbeeld | Reactie | Oplossing of workaround |
|---|---|---|---|
| 1. Kritiek | Niemand kan mailen of inloggen | [IN TE VULLEN] | [IN TE VULLEN] |
| 2. Hoog | Een onderdeel ligt eruit voor een afdeling | [IN TE VULLEN] | [IN TE VULLEN] |
| 3. Normaal | Een functie werkt niet zoals beschreven | [IN TE VULLEN] | [IN TE VULLEN] |
| 4. Laag | Vraag of wens | [IN TE VULLEN] | in overleg |
Ondersteuningstijden: [IN TE VULLEN]. Kanalen: [IN TE VULLEN]. De eerste lijn ligt bij de eigen servicedesk van de gemeente, de leverancier is de tweede lijn.
Beveiligingsincidenten en kwetsbaarheden
- Een beveiligingsincident dat de gemeente raakt, meldt de leverancier binnen [IN TE VULLEN, bijvoorbeeld 24 uur] (Cbw-meldplicht en de verwerkersovereenkomst; zie cbw.md).
- Een kwetsbaarheid in de software: een fix voor kritiek of hoog binnen 7 dagen na beoordeling, gemiddeld binnen 30 dagen, laag binnen 90 dagen (SECURITY.md, BIO2 8.08.01). [TERMIJNEN BEVESTIGEN]
- Elke release wordt gebouwd met vastgepinde basisimages, gescand en ondertekend met een SBOM (security.md).
Back-ups en herstel
| Onderwerp | Standaard in de software | Afspraak |
|---|---|---|
| Back-up van de database en alle bestanden | elke nacht om 02:00, database eerst en dan de objectopslag (operations.md) | [IN TE VULLEN] |
| Maximaal gegevensverlies (RPO) | 24 uur | [IN TE VULLEN] |
| Hersteltijd (RTO) | afhankelijk van de omvang; de hersteltest staat in operations.md | [IN TE VULLEN] |
| Bewaartermijn back-ups | instelbaar | [IN TE VULLEN] |
| Locatie back-ups | een andere locatie dan de productie | [IN TE VULLEN] |
| Hersteltest | minstens [jaarlijks], met verslag aan de gemeente |
Een verwijderd bestand of bericht zet de gebruiker zelf terug uit de prullenbak (Bestanden) of Verwijderde items (Mail), binnen de bewaartermijn die de gemeente instelt (compliance.md).
Rapportage
Per [kwartaal]: beschikbaarheid, incidenten, ondersteuningsvragen en wijzigingen. Het beveiligingsrapport kan de gemeente zelf op elk moment downloaden.